Les crises 2011, leçons pour l’avenir - Par Thierry Libaert

L’Observatoire International des Crises (OIC), Magazine de la communication de crise et sensible publie une petite synthèse des crises de 2011.

Bilan des crises 2011

"Si 2010 avait connu quelques crises retentissantes à l’instar de Toyota qui dut rappeler en février plus de 8 millions de véhicules et surtout BP qui dut affronter la crise liée à l’explosion de la plateforme Deep Water le 20 avril dans le golfe du Mexique, 2011 a apporté son cortège de crises avec la perception d’une accélération croissante. Chaque mois apporta  une nouvelle crise, chacune riche d’enseignement."

Lire l’article : Les crises 2011, leçons pour l’avenir


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Passée quasiment inaperçue, la chronique de Patrice Bertin sur France Info le 12 septembre dernier aurait pu néanmoins faire réagir ses homologues des…

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"L’après-Jacques Servier est assuré"
La Tribune.fr
Elle a été faite sous le choc de l’annonce, nous n’étions pas organisés pour de la communication de crise….

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Face à la crise, quand les cadors bafouillent

 Au 20 heures de TF1, Carlos Ghosn, le patron de Renault a affirmé détenir «des preuves multiples» à l'encontre de ses trois cadres licenciés dans l'affaire de faux espionnage.

Au 20 heures de TF1, Carlos Ghosn, le patron de Renault a affirmé détenir «des preuves multiples» à l’encontre de ses trois cadres licenciés dans l’affaire de faux espionnage. Crédits photo : BORIS HORVAT/AFP

Source : Le Figaro.fr - 16/05/11 13:16

INFOGRAPHIE - Suicides chez France Télécom, faux espionnage chez Renault, scandale du Médiator chez Servier… Face à la pression des médias, les dirigeants n’ont pas su réagir. Des défaillances qui n’ont toutefois pas impacté leurs performances économiques et boursières.

Ils s’appellent France Télécom, Renault ou Servier. Leur point commun ? Tous ont récemment essuyé des scandales au niveau national : la vague de suicides chez le spécialiste des télécommunications, l’affaire du faux espionnage industriel pour la marque au losange, celle du scandale de santé publique pour le laboratoire pharmaceutique. Malgré leurs armadas de communicants, leurs dirigeants ont eu des propos malheureux - déplacés ou erronés -, renforçant les attaques médiatiques à l’encontre de leurs sociétés. Un peu à l’image de Dominique Strauss-Kahn, qui est monté fin avril dans la porsche d’un de ses conseillers en communication, et dont la presse a fait ses choux gras, déplorant le retour d’une certaine «gauche caviar».

Dernièrement, France Télécom s’est encore retrouvé dans l’œil du cyclone avec l’immolation d’un employé sur le parking d’un de ses sites, relevant à 58 le nombre de suicides de salariés de l’entreprise depuis janvier 2008. Pourtant, quelques mois plus tôt, l’opérateur se félicitait du retour à une «ambiance normale […] comme dans toute entreprise, avec ses hauts et ses bas». Et Stéphane Richard, le directeur général du groupe, d’appeler dans nos colonnes «à la prudence» des syndicats et des médias, voyant dans certains suicides «des drames de la vie […] a priori sans lien avec l’entreprise».

Pour Laurent Vibert, spécialiste en communication de crise, «les entreprises pensent parfois trop vite qu’elles ont surmonté leurs problèmes». Et lorsqu’une affaire ressurgi, «l’équipe de communication ne dispose plus vraiment d’outils et se trouve dépassée, voire décrédibilisée». Dos au mur, Jean-Bernard Orsoni, porte-parole et attaché de presse de France Télécom, se positionne désormais en bouc émissaire : «à un moment, pour différentes raisons, on est devenu un cas emblématique de la question du suicide au travail. Mais c’est illustré uniquement par France Télécom », s’indigne-t-il. Avant de s’avancer dans une comparaison pour le moins déplacée : «Vous savez combien il y a de suicides par an dans le Nord-Pas de Calais ? 860 !»

Les patrons «déconnectés des Français et de leur entreprise»

D’après Laurent Vibert, les têtes dirigeantes ont bien souvent du mal «à se mettre à la place de l’auditeur». De manière générale, «ils sont déconnectés de la réalité de leur entreprise». Pour certains même, leur ego l’emporte sur les conseils des sociétés de communications. Exemple emblématique, Jacques Servier a choqué la France lors de ses vœux pour la nouvelle année, en assénant : «le Médiator, ce n’est que trois morts». A la suite de ces propos, l’agence Image 7, qui tentait de rattraper le coup, a rendu son tablier. Anne Méaux, à la tête de la prestigieuse agence de communication, n’a pas souhaité revenir sur ce claquage de porte. Mais d’après nos informations, elle déplorerait de manière générale le manque de marge de manœuvre dont les agences disposent pour gérer certaines crises.

Carlos Ghosn, le patron de Renault, n’a pas non plus abattu sa meilleure carte, quand, après vingt longs jours de silence qui ont suivi l’éclatement de l’affaire d’espionnage industriel, il est apparu au journal de 20 heures de TF1, assurant qu’il détenait «des preuves multiples» à l’encontre de ses trois cadres licenciés. Sauf que peu après l’affaire a tourné au vinaigre, devenant une fausse affaire. «C’est pourtant tout le travail des responsables de communication de s’assurer de la véracité de ce type de faits, témoigne une communicante d’un grand groupe. S’ils n’en sont pas sûrs, ils ne vont pas au 20 heures». Dans ce cas, il semblerait que Carlos Ghosn ait court-circuité la «com’» et soit allé chercher conseil auprès de ses proches. Dans les milieux bien informés, le nom de Maurice Lévy, PDG de Publicis, a circulé.

Au final, si la plupart des crises marquent les esprits et impactent un temps l’image des sociétés, «elles n’ont pas de conséquences durables sur leurs comptes», juge Laurent Vibert. Il souligne que «la mémoire des crises est assez courte». Il prend en exemple Toyota, dont le grand public «a déjà oublié les rappels massifs de véhicules» au premier trimestre après de sérieux problèmes techniques. Chez Renault, aucun ralentissement de l’activité n’est à déplorer. Aux yeux des analystes financiers, la marque au losange est dans une bonne dynamique et ses perspectives restent prometteuses, notamment dans l’électrique, avec son plan stratégique 2016.

Pour la maison de conseils boursiers Natixis Securities, à l’achat sur la valeur, l’affaire d’espionnage n’a en rien impacté les prévisions de résultats du groupe et n’a fait l’objet d’aucun commentaire. Sauf récemment : «la page est définitivement tournée […], l’assemblée générale du 29 avril a été gérée de main de maître». Avec Carlos Ghosn dans le rôle du chef d’orchestre. En plus, Renault a signé un «excellent début d’année» marqué par une croissance du chiffre d’affaires de 15% au premier trimestre. Au final, même si l’action a perdu plus de 3% en Bourse après la demission de Patrick Pélata, le numéro deux du groupe, le constructeur a sauvé ses plumes : l’action perd 5,2% depuis le début de l’année quand le CAC 40 en gagne 5% et Peugeot 7%. Mais l’écart s’explique essentiellement par le séisme au Japon, qui affecte son allié japonais Nissan.

Du côté de France Télécom, le titre n’a presque pas bougé depuis le 1er janvier, tout comme l’indice sectoriel des télécommunications. «Tant que la crise que traverse un groupe ne touche pas à l’offre ou à la demande, alors l’impact de celle-ci sera invisible dans les notes d’analystes et peu répercuté sur les cours de Bourse», confie un analyste parisien. Ainsi, quand Toyota vivait sa crise des rappels de millions de voituresou lorsque la plateforme pétrole de BP a explosé aux Etats-Unis, alors la production est directement touchée et les perspectives immédiatement révisées en baisse. Quant à Servier, non coté en Bourse, l’affaire du Mediator ne l’a pas affecté : la société dispose de deux milliards d’euros de trésorerie et n’a pas de dette. Malgré les indemnisations que devra verser le groupe, la crise du Mediator ne devrait donc pas le contraindre à céder des actifs. Et ce, meme si la bataille politico-judiciaire concernant les compensations financières aux victimes vient tout juste de débuter.

Rabreau, Marine, Manière, Pierre

Pour en savoir plus sur le cas Renault / Espionnage

(Source : marches.lefigaro.fr)

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Laboratoire Servier : existe-t-il une stratégie de sortie de crise ?

Par Comcrise

Au lendemain de l’audition de Jacques Servier par une commission d’information parlementaire, on apprend que ce dernier serait resté très silencieux, n’apportant que très peu d’explications sur le scandale du Médiator, au grand désarroi des députés qui déplorent l’absence d’éléments d’explication et le manque d’empathie pour les victimes.

D’autres cadres de l’équipe dirigeante du premier groupe pharmaceutique indépendant français se sont exprimés sans convaincre davantage, dont Lucy Vincent, la directrice de la communication. Cette dernière apparaissant même à l’opposé de ce que l’on est en droit d’attendre d’une Dir. com en pareille situation tant sur le fond que sur la forme. Les messages portés par les responsables hiérarchiques illustrent essentiellement l’impact très négatif pour l’image de la société Servier et ses conséquences sur le personnel dont il est rapporté qu’il est extrêmement affecté !

On voit donc mal en quoi cette attitude négationniste peut-elle contribuer à une atténuation – voire une sortie – de l’état de crise ? Alors quelle solution ?

Les conséquences présumées du Médiator sont énormes : l’anti-diabétique prescrit aussi comme coupe-faim, aurait provoqué le décès de 500 à 2000 patients en l’espace de 33 ans, avant d’être retiré du marché français en novembre 2009. Le silence des responsables qui ne donnent aucun élément d’explication rend la situation encore plus complexe en alimentant l’indignation des proches des victimes, et en provoquant l’incompréhension de l’opinion publique.

Il est temps à présent de passer à l’offensive en élaborant une stratégie basée sur l’empathie et la pédagogie. Il est temps d’expliquer les raisons de ce processus long de plusieurs décennies, quitte à en passer par une dose de repentance qui est de toute façon inéluctable. Anticiper les conséquences dévastatrices des résultats de l’enquête et des expertises c’est reprendre l’initiative et imaginer des solutions pour sauver ce qui peut encore l’être, par respect pour les victimes et les impliqués, par reconnaissance pour les nombreux salariés de l’entreprise, pour éviter aussi que la méfiance et l’opprobre publiques ne soient portées sur les autres laboratoires pharmaceutiques français, qui n’ont pas besoin de ce déficit d’image dans le contexte de concurrence féroce et de crise économique que nous subissons.

Par définition, l’humain doit être au centre de toute action de communication, cela est un principe fondamental et tout particulièrement dans des situations de crise. Pourquoi tant de dirigeants l’ignorent-ils encore ? Serait-ce le poids et les enjeux du profit ?

PB & LV

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Le cas Servier : le mediator

Comment un petit médecin de province a rodé un système assez puissant pour bâtir le deuxième laboratoire pharmaceutique français. Mais qui, poussé à l’extrême, a dérapé et menace de sombrer. 

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Grandeur et décadence du docteur Servier

Comment un petit médecin de province a rodé un système assez puissant pour bâtir le deuxième laboratoire pharmaceutique français. Mais qui, poussé à l’extrême, a dérapé et menace de sombrer.

Seul à la barre. Ce 11 février, Jacques Servier, cité à comparaître devant le tribunal de grande instance de Nanterre, devrait s’expliquer pour la première fois devant la justice sur le scandale du Mediator. La machine judiciaire s’est emballée début janvier, avec le dépôt de 116 plaintes pour homicides et blessures involontaires. Le laboratoire et son patron-fondateur sont accusés d’avoir commercialisé pendant quinze ans le Mediator, une molécule destinée aux diabétiques en surpoids, mais trop souvent détournée comme coupe-faim. Retiré du marché fin 2009 en raison des risques cardiaques encourus par les patients, le Mediator, remboursé à 65 %, a été utilisé par 5 millions de personnes en France, et serait responsable de 500 à 2 000 décès. Face au scandale, la Cnam a elle aussi décidé de porter plainte pour « escroquerie et tromperie aggravée  ». Les procès pourraient s’ouvrir dans quelques mois (lire page 62).
Isolé, Jacques Servier, 88 ans, physique sec et regard bleu perçant, l’est plus que jamais. Tour à tour, ses soutiens l’ont lâché. Nicolas Sarkozy, qui l’éleva en 2009 au rang de grand-croix de la Légion d’honneur et fut son avocat, réclame « une transparence totale » sur ce dossier. Le ministre de la Santé Xavier Bertrand, au lendemain du rapport accablant de l’inspection générale des Affaires sociales (Igas), a pointé « une responsabilité première et directe » du patron du laboratoire. Axa, son premier assureur, a décrété il y a quelques jours ne pas couvrir les risques liés au Mediator. Image Sept, chargé de la communication de crise, a repris sa liberté. Même ses pairs se désolidarisent : le 19 janvier, le Leem, syndicat patronal de l’industrie, a carrément suspendu Servier de ses instances. Et son président, Christian Lajoux, d’enfoncer le clou quelques jours plus tard : «  Le scandale du Mediator n’est pas révélateur de la situation et du comportement de l’ensemble des industriels de la santé. »
Aujourd’hui, Jacques Servier est banni, son système critiqué, son entreprise attaquée. Est-ce suffisant pour enterrer ce laboratoire qu’il a construit à partir d’une petite officine d’Orléans, et propulsé au rang de numéro deux français, regroupant 20 000 salariés dans le monde, et réalisant 3,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires ? Comprendre sur quelle stratégie cette puissance s’est bâtie et menace de se déliter est un défi, tant le groupe, adepte de la théorie du complot, s’est refermé. « Celui qui désirerait tout découvrir de notre maison passerait des années d’un tribunal de commerce à un autre, pour finir les mains vides et avec une solide migraine », soulignait Jacques Servier avec un petit sourire de satisfaction à Challenges. C’était en… 1990. Vingt ans plus tard, il ne dirait sans doute pas autre chose.

Des molécules ciblées
« Au départ, je n’ai pas éprouvé la passion d’entreprendre, confie Jacques Servier, dans son livre-confession paru en 2007 (Le Médicament et la Vie, Editions Perrin). J’ai eu l’impression de ne pas avoir le choix. Je suis tombé dans une eau très froide et il a fallu que je nage. » Dès ce jour de 1954 où il a repris un petit laboratoire d’Orléans fabricant de sirop avec neuf salariés sexagénaires - dont un ancien garde-chasse ! -, le PDG a eu une approche pragmatique du métier : se concentrer sur les maladies les plus graves et les plus répandues, comme l’hypertension, le diabète, le cancer… Dans son portefeuille (24 produits sont aujourd’hui commercialisés), les médicaments sur ces pathologies ont représenté jusqu’à un tiers des ventes, comme le Diamicron (diabète) ou le Coversyl (hypertension). « Servier a toujours eu des produits astucieux », résume un ancien ponte du Leem.
Servier y est parvenu d’abord grâce à sa recherche, le nerf de la guerre. Farouchement attaché à son indépendance - craignant une nationalisation, après 1981, Servier ira jusqu’à adopter le statut de fondation pour protéger l’entreprise -, l’industriel a toujours refusé de s’introduire en Bourse. «  Le médicament est une activité à long terme et des actionnaires exigeraient certainement un rendement rapide », explique-t-il. Les mains libres, il se targue de réinvestir l’intégralité des bénéfices (au montant secret) et de consacrer 25 % des ventes à la R&D, nettement plus que les mastodontes du secteur (entre 15 et 20 %). Mais, aujourd’hui, un tiers du portefeuille est constitué de produits qui ont plus de vingt ans. « Le malheur de Servier est de n’avoir jamais sorti un médicament qui révolutionne son secteur, comme le Prozac dans la dépression », constate un professeur de la recherche publique.
En 2007, Servier s’est décidé à réorganiser son service de recherche sous l’égide d’un nouveau patron, le docteur Emmanuel Canet, une pointure et un ancien de la maison. Servier sait que l’unité de temps dans la recherche, « le quart de siècle », s’écoule beaucoup trop vite - à défaut, l’horloge géante de son bureau le rappelle à tous. Activer le pipeline coûte de plus en plus cher. Ainsi, avant de lancer en 2005 le Protelos, son médicament d’avenir dans l’ostéoporose, Servier a reconnu avoir dépensé 530 millions d’euros en R&D, plus 120 millions d’investissements industriels. Depuis, le Protelos a fait l’objet d’une alerte des autorités pour réactions allergiques graves, dont deux décès de patients. Il a été maintenu sur le marché avec de nouvelles précautions d’emploi. Quant à son ASMR (l’amélioration du service médical rendu), un avis qui compare un médicament au regard des produits déjà sur le marché - et détermine en partie son prix -, le Protelos n’a pas réellement fait des étincelles.

Le risque  - « Chez Servier, les chercheurs sont compétents, mais ils ont souvent été isolés du développement, directement rattaché à Jacques Servier, analyse Philipe Froguel, directeur de recherche au CNRS, spécialiste des prédispositions génétiques au diabète et à l’obésité. Surtout, cette boîte est faite quasi uniquement de médecins et de pharmaciens qui, à force d’ériger les molécules d’antan en dogmes, inattaquables, ont anesthésié tout esprit critique ou envie d’aller à contrecourant. » Un cadre du marketing d’une entreprise biotech américaine ajoute : « S’ils peinent à percer dans une classe thérapeutique, c’est aussi parce que la recherche a toujours passé trop de temps à faire du neuf avec du vieux. »
De fait, Servier, comme d’autres laboratoires, creuse le filon des produits me-too - ces versions modifiées de médicaments anciens qui permettent de prolonger leur durée de vie sous brevet. Véritable cas d’école, le Diamicron de Servier : devenu « généricable » au début des années 2000, le laboratoire a alors lancé un nouveau comprimé « à libération modifiée » (qui se libère petit à petit) et avec deux dosages différents. Des «  nouveautés » que le génie de marketing de Servier s’est empressé de valoriser.

Un marketing musclé
Servier a toujours soigné le marketing de ses produits. Le fondateur va jusqu’à choisir lui-même les noms des médicaments, valider les emballages… Là encore, on sait aussi faire du neuf avec du vieux. Comme en témoigne la renaissance du fameux Locabiotal. Cette solution pour pulvérisation lancée en 1963 s’est révélée l’une des success stories de Servier avant d’être retirée du marché comme tous les antibiotiques par voie nasale et/ou buccale au début des années 2000. Surprise ! Le Locabiotal a fait son retour en officine en 2006 avec une nouvelle formule, sans antibiotique, à base d’huile essentielle de menthe poivrée. Sous la même marque !
Une des forces du laboratoire tient aussi à l’efficacité de sa visite médicale, outil indispensable pour placer les médicaments. « Cela fait rire dans le milieu, mais les visiteuses médicales de Servier sont majoritairement des femmes, plutôt agréables à regarder », raconte, par exemple, Louisette Charroin, la déléguée CFTC de la filière pharma. Dans son livre, Jacques Servier s’en explique sans complexes : « C’est un métier qui exige des qualités particulières, il ne faut pas être introverti mais inspirer de la sympathie et travailler dur. C’est l’une des professions dont les femmes se sont emparées avec succès parce que les hommes ne s’y imposaient pas de façon impressionnante, et elles réussissent très bien. » Les visiteurs médicaux de la firme sont en effet reconnus pour être particulièrement tenaces. «  Dans le métier, on dit que Servier est la meilleure école de marketing, raconte un visiteur médical d’un grand laboratoire américain. Ils ont toujours une belle histoire à raconter autour d’un médicament. »
Un généraliste du XIIe arrondissement de Paris confirme : « Ce sont avant tout des commerciaux. Leur particularité ? Aller toujours jusqu’au bout de leur argumentaire, l’apprendre par coeur et le ressortir comme une récitation.  » Un savoir-faire enseigné au cours d’un apprentissage interne intensif. « J’ai toujours attaché beaucoup d’importance à cette formation et elle est excellente », confirme Jacques Servier, dans son livre.


Le risque - L’Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé (Afssaps) a souvent tapé sur les doigts des Laboratoires Servier pour ses publicités non conformes à l’autorisation de mise sur le marché. Vastarel, Protelos, Mediator, Procoralan : ces quatre produits ont été interdits de publicité. Vastarel parce que la présentation laissait supposer que ce médicament évitait les accidents cardio-vasculaires. Protelos parce qu’il laissait croire au médecin que le produit reconstruisait l’os frappé d’ostéoporose. Quant au Mediator, Servier a sciemment minoré, ignoré, voire manipulé des études sur la molécule active, le benfluorex, si l’on en croit le rapport que l’Igas a remis le 15 janvier. L’entreprise savait que le Mediator était un anorexigène puissant, c’est-à-dire un coupe-faim, mais aurait opté pour le présenter comme un adjuvant soignant le diabète. Cela permettant de prolonger sa commercialisation quand tous les autres médicaments de la même classe - l’Isoméride et le Pondéral - avaient été interdits dès 1997.
La pratique ne serait pas une exception. Sous couvert d’anonymat, un ancien délégué de l’entreprise raconte qu’il y a une dizaine d’années, pour « vendre » aux médecins un antidiabétique, le Diamicron 30, il a « présenté, non pas de fausses informations, mais des informations tronquées ». Et de relater : « J’en avais alors parlé à mon responsable, directeur régional de visite médicale, qui m’avait expliqué très naturellement ce choix économique au détriment de l’efficacité, et donc du patient. »

Un recrutement cadré
Le système Servier est parfaitement rodé. « L’entreprise a toujours su repérer parmi les jeunes internes les meilleurs, assure le professeur André Grimaldi, chef du service diabétologie à la Salpêtrière. Surtout, elle sait les accompagner tout au long de leur carrière. » C’est ainsi que Servier multiplie les bourses d’études, mais finance aussi les livres des étudiants, participe activement à la formation des praticiens… Une générosité qui permettrait de s’octroyer les faveurs des médecins ? « Il y a de ça, évidemment », répond Philippe Even, pneumologue, président de l’Institut Necker, et surtout indécrottable indigné devant la puissance de l’industrie pharmaceutique.
Pour ses autres recrutements, les méthodes Servier sont identiques. La firme favorise l’embauche de jeunes recrues. « Nous sommes nombreux à être entrés dans l’entreprise via un stage de fin d’études, raconte un salarié. Servier est souvent notre premier poste. Nous avons peu d’éléments de comparaison et, du coup, quand nous arrivons, nous ne sommes pas choqués par ce fonctionnement familial et paternaliste. » Un management vieillot que Jacques Servier a souvent érigé comme une des clés de sa réussite.
Aucun syndicat n’est autorisé. « Il a toujours été impossible d’implanter la moindre section, assure Louisette Charroin, responsable de la branche pharmacie à la CFTC. Jacques Servier ne supporte pas la contestation. » Le chef d’entreprise s’enorgueillit d’ailleurs de n’avoir jamais connu de grève, pas même en 1968. Une absence de contre-pouvoir que le docteur arbore fièrement, en expliquant à longueur d’interviews que « les salariés se rendent compte que la meilleure protection qui leur est offerte est celle de la maison ». Seule concession du patron, un comité d’entreprise, dont les délégués sont plus souvent des salariés en fin de carrière que de jeunes recrues susceptibles de remettre en cause le système.
Pour garder la mainmise sur ses troupes, le chef d’entreprise a toujours soigneusement limité les niveaux hiérarchiques et confié les postes stratégiques à une petite vingtaine de collaborateurs, dont il a pris le temps de tester la loyauté. Si les salariés ne sont pas actionnaires de la fondation, qui détient 100 % de son capital, ils bénéficient d’un avantageux système d’intéressement, représentant jusqu’à un quatorzième mois de salaire. Rémunérations attrayantes, aménagements d’horaires notamment pour les mères de famille, promotion interne valorisée, l’entreprise sait bichonner ceux qu’elle a triés sur le volet.
C’est en effet une des particularités des Laboratoires Servier : ne rentre pas qui veut. « Nous sommes très exigeants à l’embauche, car il n’est pas question d’investir sur des non-valeurs mais, par la suite, nous faisons tout pour retenir les bons éléments. Chez nous, on entre difficilement mais on reste longtemps », explique Jacques Servier dans son livre. Visiteuse médicale d’UCB Pharma, Louisette Charroin a postulé il y a plus de vingt ans dans ce laboratoire : « C’est très encadré. Il fallait donner trois références dans le milieu professionnel, trois dans le milieu personnel, et trois se rapportant à vos hobbys, se souvient-elle. Je n’ai jamais su pourquoi j’avais été recalée, pourtant, j’étais fille de patron, cela aurait dû leur plaire ! »


Le risque - Ces méthodes ont valu à Servier de se faire épingler par la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil). En 1999, après avoir effectué deux contrôles, la Cnil constate l’existence d’un fichier manuel de 50 000 candidats, truffé d’annotations contraires au Code du travail. Dans sa délibération du 8 juillet 1999, la Cnil évoque des mentions du type « Un peu mémère », ou encore « difficilement intégrable »… Et de citer l’exemple de ce postulant éconduit pour un poste d’aromaticien senior, car il n’avait « pas le profil (homosexuel) ». Or il est interdit de constituer un fichier discriminatoire. Comme le veut la procédure, la Cnil a donc transmis sa dénonciation au parquet, qui l’a classée… sans suite.

Un lobbying soigné
« Servier a tissé un système, une vraie toile d’araignée auprès de gens influents »,
assure Bernard Debré, cardiologue et député UMP, chargé par le ministre de la Santé, Xavier Bertrand, de revoir la filière du médicament. « C’est un as du lobbying, c’est ce maillage qui lui a permis de bâtir au fil des décennies son entreprise », confirme un ancien du Leem. Jacques Servier d’ailleurs ne s’en cache pas dans son livre : « Un défaut des patrons français me semble tenir à ce qu’ils ont trop négligé leur communication avec les pouvoirs publics, alors qu’il était indispensable de les convaincre, d’aller exposer les problèmes, de se constituer des organisations professionnelles puissantes… » Et d’expliquer qu’il aurait volontiers vécu à Orléans où les gens sont charmants mais que, « s’il habite à Paris depuis longtemps, c’est pour la seule raison que dans notre pays, il faut constamment intriguer dans la capitale, multiplier les pas et les démarches ».
Servier sait se faire l’ami des politiques. « Il avait le don de les approcher lorsqu’ils étaient un peu moins en vue, quand ils avaient perdu une élection, quand ils étaient dans une traversée du désert  », note un fin connaisseur du secteur. C’est ainsi que l’ancien ministre socialiste Henri Nallet est recruté dans les années 2000 comme consultant aux affaires internationales. Autre exemple ? Michel Hannoun, gynécologue, ancien député UMP de l’Isère en perte de vitesse, entre en 2002 chez Servier comme directeur des études. Une recrue d’autant plus intéressante qu’il supervisera les questions de santé à l’UMP. Ou encore Philippe DousteBlazy, ancien ministre de la Santé, dont la femme travaillait chez Servier…
Mais l’amitié la plus symbolique reste sans conteste celle avec le président de la République. Dans les années 1990, Servier demande au cabinet de Nicolas Sarkozy de retravailler sur le montage de sa fondation. « Le patron n’a jamais caché ses penchants à droite, se souvient une ancienne salariée. Lors de ses voeux de 2007, en pleine campagne présidentielle, il nous a vanté les charmes du candidat Sarkozy. » Le membre du Premier Cercle de donateurs de l’UMP sera vite récompensé, puisqu’il sera décoré par Nicolas Sarkozy en janvier 2009 de la grand-croix de la Légion d’honneur. Pour faire valoir ses intérêts, Servier utilise à fond le syndicat professionnel. Il y place des collaborateurs à des postes importants. Reste que les relations avec le Leem ne sont pas toujours faciles. En effet, Servier a longtemps estimé que l’organisation patronale fonctionnait avec « des gens qui étaient dans leur univers mental de très petits bourgeois et qui jugeaient toute action de publicité peu convenable  ». Trop molle, trop passive. Et puis quel besoin d’y installer un Comité d’éthique et de médiation de l’industrie pharmaceutique dont Servier n’avait que faire. Aussi, en 2004, le docteur prend-il le parti de créer son propre groupe, le G 5, dans lequel il réunit les cinq plus gros laboratoires français.
Car c’est bien là le meilleur argument que Jacques Servier a toujours mis en avant : son poids économique. La force du laboratoire a été de jouer sur le Made in France. Tous les principes actifs y sont produits, avec des usines dans plusieurs régions et quelque 5 000 salariés à la clé… Le chantage à l’emploi n’est jamais loin pour obtenir une mise sur le marché plus rapide des médicaments ou un meilleur remboursement de la Sécurité sociale. « Un médicament moins bien remboursé est un médicament moins vendu, et donc le risque existe de voir des usines fermer », répercute Claude Le Pen, économiste de la santé.
Aujourd’hui, beaucoup s’étonnent que les produits Servier aient bénéficié de prix élevés. Ainsi Bernard Debré s’interroge-t-il sur le prix du Coversyl, un hypertenseur, produit-phare du laboratoire, qui est selon lui vendu plus cher que ses concurrents. Le professeur s’interroge sur les liens avec les experts chargés de déterminer le prix de vente du médicament. Car les praticiens sous contrat avec le laboratoire sont nombreux à siéger à l’Afssaps, l’agence du médicament, à la Haute Autorité de santé… Voire dans les cabinets ministériels, comme c’était le cas dans l’entourage de Xavier Bertrand.
La stratégie de Servier consiste aussi à financer une bonne partie de la recherche française. Il a ainsi multiplié les collaborations avec les sociétés savantes, le CNRS, l’Institut national du cancer… « Ce fonctionnement n’a rien d’illégal, mais, chez Servier, il est poussé à l’extrême », constate Philippe Even.


Le risque - Cette stratégie d’influence a permis au laboratoire de passer au travers des mailles du filet. Dans le cas du Mediator, c’est flagrant. « Les laboratoires Servier, pendant trente-cinq ans, sont intervenus sans relâche auprès des acteurs de la chaîne du médicament pour pouvoir poursuivre la commercialisation du Mediator et pour en obtenir la reconnaissance en qualité de médicament antidiabétique », note le rapport de l’Igas. Plusieurs témoins entendus par les enquêteurs ont confié que Servier les avait « anesthésiés », sinon « roulés dans la farine ».
Une exportation maîtrisée
Aujourd’hui, Servier réalise 88 % de son activité à l’international. « Notre plus grande fierté, confie le patriarche dans son livre. Dès le début, je me suis dit qu’il fallait, sous peine d’étouffer, s’attaquer aux pays les plus proches […]. On ne met pas tous ses oeufs dans le même panier. » Dès 1964, ce fils d’Auvergnat tisse donc sa toile : en Angleterre, en Belgique, en Suisse… A la fin des années 1970, il s’est attaqué aux marchés émergents : la Chine, la Russie et l’Amérique latine. Des zones où les démarches administratives et la concurrence sont souvent moins tortueuses… Aujourd’hui, le groupe est présent dans 140 pays via des centres de recherche et, « quand les gouvernements l’ont exigé », des usines (Espagne, Egypte, Chine, Russie…).
S’il plante son drapeau partout, ce patron centralisateur ne partage pas aussi facilement ses trouvailles scientifiques. Certains médicaments sont « assemblés » à l’étranger, mais Servier a toujours veillé à ce qu’un maximum de principes actifs partent de France. Leur exportation, martèle cet industriel cocardier, participe au rayonnement et à la prospérité du pays. « Servier contribue à hauteur de 29 % à l’excédent de la balance commerciale française pour l’industrie pharmaceutique », peut-on lire sur le site du groupe !
Mais la vraie motivation de la multinationale est ailleurs. Depuis des années, l’étranger compense la baisse des marges en France, « où la politique du médicament est désastreuse et l’industrie étouffée par les frais inutiles, les dossiers surabondants et les remises en question permanentes ». Dans l’une de ses rares interviews en 1987, Servier l’avoue : « Sans l’export, nous ne nous en serions pas sortis. »


Le risque - Servier s’exporte partout. Y compris avec des médicaments qui posent problème. Ainsi, l’Isoméride a été vendu en 1996 sous licence aux Etats-Unis, au laboratoire Wyeth (aujourd’hui intégré à Pfizer), alors qu’il faisait déjà l’objet d’interrogations et de précautions de la part des autorités françaises. Dès 1997, l’Isoméride a été retiré du marché en raison des risques d’hypertension artérielle pulmonaire et d’atteintes cardiaques. Entre-temps, sous le nom Redux aux EtatsUnis, où l’obésité est un fléau, il avait été prescrit à des millions d’Américains.
Alerte pour Servier ? En aucune façon. Aux Etats-Unis, le laboratoire ne fonctionne que par licences. Du coup, il peut affirmer que le nombre de plaintes en France sur l’Isoméride est « très faible », sans se soucier de la class action regroupant plus de 150 000 personnes outreAtlantique. Elle a néanmoins abouti à un accord amiable d’un montant de 3,75 milliards de dollars, pris en charge par… le labo distributeur Wyeth, qui a reconnu avoir provisionné 21 milliards de dollars pour cette affaire. «  S’il n’est pas directement présent, c’est sans doute parce qu’il savait que, dans ces pays-là, le «système Servier», ses méthodes et son réseau d’influence n’y fonctionneraient pas », analyse un concurrent français.

La descente aux enfers
« Les Laboratoires Servier étaient des survivants,
estime un mandarin lyonnais. Avec le Mediator, ils risquent de sombrer. » L’année de son retrait, le Mediator ne représentait que 26 millions d’euros de chiffre d’affaires. Mais avec l’escalade judiciaire, la facture pourrait se compter en centaines de millions. « Le problème de la pharmacovigilance et de l’accident existe pour n’importe quel laboratoire, dit un manager de Sanofi-Aventis. Mais pour préserver le business du Mediator, Servier a pris des risques démesurés.  »
En janvier, Jacques Servier s’est dit « prêt à assumer sa responsabilité si elle est engagée » et à « se consacrer à la défense de son groupe ». Saura-t-il trouver le bon plaidoyer ? Ces dernières semaines, ses sorties publiques ont plutôt précipité la descente aux enfers de l’entreprise. Sinistre fin de règne pour ce patriarche qui a consacré sa vie à son entreprise (« elle me donne un but dans l’existence ») ? En 2007, Servier évoquait ainsi sa mission de patron : « Je cherche aussi à discerner ce que j’appelle les extrémités froides de l’entreprise, car je n’oublie pas que je suis médecin. Une jambe peut devenir froide parce qu’elle va se gangrener. Dans une organisation importante, un petit secteur peut se refroidir parce qu’on s’y estime mal payé pour un travail ennuyeux, traité sans égard… C’est un signe annonciateur de gangrène ! » Dans son interview à Challenges, il se décrivait également comme un « poète maudit  ». Dirait-il vingt ans plus tard qu’il est un patron maudit ?

Thuy-Diep NGuyen

(Source : challenges.fr)

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Actualité - Servier

Servier vs le reste du monde : tout le monde le lâche !


Le Post - 27 janv. 2011
Axa, l’un des 4 assureurs de Servier, a fait savoir que le laboratoire n’était qui gérait la communication de crise du laboratoire depuis fin novembre,
Le Post

Servier et la communication de crise


MediaPart (Blog) - 22 janv. 2011
Les laboratoires Servier ne sont pas des débutants dans le domaine de la communication de crise, mais jusque là ils ont été surtout confrontés à des

Sommaire et invités de “Médias, le magazine” dimanche 16 janvier


Les coulisses de la Télévision - 15 janv. 2011
Focus sur le 1er anniversaire du séisme en Haïti. Analyse de la communication de crise du laboratoire Servier sur l’affaire du Médiator.

Mediator: Xavier Bertrand dit avoir “une part de responsabil…


nouvelobs.com - 16 janv. 2011
Me Temime a dénoncé “une diabolisation des laboratoires Servier, qui sont stigmatisées elle, souligné la “communication de crise" de Xavier Bertrand.


La République du Centre : éditorial de Jacques Camus


La République du Centre - 10 janv. 2011
trois morts, selon Jacques Servier. La bataille des chiffres fait rage Encore moins à la communication de crise. On peut comprendre l’agacement des

"Le Mediator n’a fait que 3 morts", selon les laboratoires…

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LaDépêche.fr - 7 janv. 2011
Jacques Servier, 88 ans, a fondé le laboratoire Servier en 1948. qui ne va pas aider à la communication de crise que doit mettre en place son groupe.


Mediator  : le mystère d’une communication déshumanisée -…


AgoraVox - 6 déc. 2010
de l’entreprise à déployer une telle stratégie de communication de crise. Au contraire, si la responsabilité du groupe Servier devait être retenue à

 

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